Customer Success: de cliente a vendedor

O que a experiência pode dizer da sua marca!

Usando a literatura da expressão temos como tradução ‘Sucesso do Cliente’. Fazemos referência ao processo do seu cliente desde a entrada em sua empresa até a obtenção do seu produto.

Invariavelmente para essa jornada o seu cliente abre contato com mais de uma pessoa da sua empresa. E por isso, o customer success, mais do que a sua impressão deixada em seus clientes, é o reflexo da sua comunicação e organização interna.

Algumas ferramentas e indicadores conseguem metrificar como tem sido esse setor em sua organização. É o caso do NPS (Net Promoter Score), que avalia se aquele cliente indicaria o seu produto ou marca. Definitivamente, o customer success é fazer com que o seu cliente trabalhe à seu favor.

“Mas Faça!, eu nem tenho uma empresa, esse artigo não serve para mim”
Concordo com você, parcialmente. Realmente, o termo propriamente dito, não te ajuda. Mas as ferramentas e os gatilhos usados para obtermos sucesso nesse setor, pode te auxiliar na vida pessoal. E eu te mostro como


Conheça seus stakeholders:

Seja os cliente, parceiros, membros, instituições e até concorrentes. Todos tem formas de te acrescentar (ou prejudicar), mas o resultado pode ser ainda mais positivo se você conhece cada um deles, e sabe como retribuir e sabe exatamente onde eles podem te ajudar. Pessoalmente falando, conheça a sua rede de contatos. Quais os conhecimentos e aprendizados que você pode oferecer, e quem pode contribuir diante das suas necessidades situacionais.

SUGESTÕES: Eventos destinados à cada um dos seus stakeholders é uma boa saída para estreitar laços e por assuntos como esse em pauta.


Busque melhorias constante:

Não é apenas sobre feedbacks, mas querendo ou não… só os clientes podem ter uma visão de melhoria para eles mesmos. Olhar com a perspectiva externa é essencial.

SUGESTÃO: Uma boa forma de acrescentar aos feedbacks dados pelos próprios clientes. É alocar um membro como cliente. Por ele para passar pela experiência do produto. Sobre sua exposição individual. Crie uma conta só sua, para seguir e adquirir conhecimento, e analise como você é observado por outros perfis. Se ‘stalkeie’.


Presenteie

Descontos não são a melhor forma de garantir experiência. Principalmente quando falamos de clientes que estão retornando. Não que eles não fiquem satisfeitos, mas isso só mostra que você poderia ter feito um preço mais acessível desde o início da proposta. Valorize seus clientes com outros produtos, ou benefícios.

SUGESTÕES: Acompanhar reuniões internas, brindes e produtos gratuitos, participação em um produto de outro cliente. São formas de acompanhar o seu trabalho e a organização, fazendo com que ele também se sinta parte.

E para você que não tem empresa: Chame aquele contato mais próximo e com uma troca de aprendizados mais efetuada, para acompanhar processos juntos, e participarem de eventos, congressos e indicações. Não só executando a troca mas o crescimento conjunto.

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